A palavra empatia está na moda. Nunca foi tão utilizada!

Ouvimo-la sair da boca de líderes, coaches e educadores, não sem razão.

Na criação de uma atmosfera de confiança, alto desempenho e cumplicidade entres pessoas e equipes, é primordial que seja criada a empatia. A empatia pode ser compreendida como a habilidade de entender as emoções e perspectivas das outras pessoas, colocar-se em seu lugar e tratá-las de maneira apropriada.

Tê-la significa diferenciar, na prática, aquele que, meramente, exerce um cargo de chefia e um líder, para quem as pessoas, de modo verdadeiro, comprometem-se em nível profundo.

A habilidade de se tornar empático pode e deve ser aprendida e desenvolvida. Considero-a importante, especialmente, no momento atual de nossa civilização quando o que mais vemos são pessoas preocupadas com suas próprias agendas, centradas em seus umbigos e desinteressadas em qualquer ser humano que não lhes traga um benefício imediato.

O grande desafio é tornarmos a empatia uma atitude e parte integral de nosso dia a dia, de modo a melhorar, sensivelmente, a qualidade de nossas vidas e das pessoas com quem convivemos.

Mas, afinal, quais as características das pessoas detentoras de alto grau de empatia e habilidades sociais? Como pensam e, principalmente, como agem?

A primeira característica atribuída a tais pessoas é o fato de terem grande curiosidade a respeito de estranhos. Elas consideram os outros como fonte de aprendizado e inspiração e estão sempre curiosas acerca de como eles pensam e enxergam o mundo.

Falam com o taxista, conversam com a pessoa ao seu lado no avião e parecem que se tornam mais curiosas quando o outro é completamente diferente delas próprias, o que lhes permite apreender formas de enxergar o mundo bastante diferentes daquelas que conhecem.

No âmbito coorporativo, tais líderes são, facilmente, reconhecíveis, pois não limitam seus relacionamentos às suas respectivas áreas ou setores. Estão sempre conversando com as pessoas com genuína curiosidade e interesse acerca de seu trabalho e suas vidas. É o CEO que desce ao “chão de fábrica” para conversar com os operários em oposição àqueles que usam elevador privativo para não correr o risco de encontrar outro ser humano.

O psicólogo e especialista em Psicologia Positiva, Martin Seligman, identifica a curiosidade acerca dos outros como uma característica que fortalece o nível de satisfação das pessoas e aumenta sua felicidade.

Outro atributo de pessoas com alta habilidade de empatia é que, conscientemente, minimizam as diferenças e buscam afinidades nas outras pessoas.

Para compreendermos tal habilidade, é interessante percebermos como enxergamos nossas vidas em termos de dualidades e rótulos. Há os héteros e os gays, os de direita e os de esquerda, os liberais e conservadores, nós e eles. Tal modo de pensar e enxergar o mundo centra-se na diferença e separação entre nós e aqueles que não comungam com nossas crenças, pensamentos e modo de viver, impedindo que os apreciemos na sua individualidade, talentos e virtudes. Percebe-se tal atitude quando vemos alguém que viaja para um outro país, com cultura diferente da sua, e passa seus dias a criticar, ironizar e comparar o modo como as pessoas vivem em contraponto com o seu.

O que pessoas empáticas fazem é, justamente, o contrário!

Tais pessoas apresentam uma fantástica habilidade de desafiarem seus preconceitos e buscarem aquilo que comungam com outras pessoas em vez de as separarem.

Em face do atual momento político brasileiro, tenho visto a divisão de nossa sociedade em dois grandes grupos: aqueles que apoiam o governo e aqueles que são contra ele. Pior, tenho visto amizades antigas serem rompidas pela falta de habilidade de alguns em minimizar a diferença de perspectiva política que há entre eles e valorizar suas inúmeras afinidades.

Quando falamos em negociação, o desenvolvimento dessa habilidade é crucial para nosso sucesso, pois, não raro, negociamos com pessoas muito diferentes de nós e que, por vezes, vivem em outros países com cultura e regimes políticos distintos. Se não desenvolvermos a habilidade de buscar afinidades e criação de empatia, diminuiremos, drasticamente, nossas chances de chegar a um bom resultado.

O mesmo ocorre no campo empresarial quando uma empresa é adquirida ou fundida por outra com cultura distinta. Nesses momentos, serão, extremamente, valorizados os executivos centrados nas afinidades, nos pontos em comum e no potencial do trabalho em conjunto, em contraponto àqueles que passarão seus dias criticando seus novos colegas e recordando, com nostalgia, a empresa que deixou de existir.

Uma terceira maneira de desenvolver empatia – e talvez uma das mais poderosas – é se colocar no lugar de outra pessoa. Aqui, não falo em sentido figurado, mas literal! É colocar em prática, um antigo provérbio norte-americano que diz que, antes de criticarmos alguém, devemos experimentar os seus sapatos.

Um dos programas de televisão de que mais gosto chama-se The Boss. Nele, um executivo de uma grande empresa se disfarça e percorre várias áreas e setores da organização, apresentando-se como trabalhador braçal.

Carrega caixas, descarrega caminhões, participa da linha de montagem, conversa com funcionários e, invariavelmente, ao final dessa experiência, relata como teve suas crenças, prioridades e perspectivas alteradas para melhor.

Experiências como morar em um país diferente, estudar um novo idioma, participar de um curso que, normalmente, não participaríamos, fazer voluntariado, todas essas experiências nos colocam em contato com pessoas diferentes, em locais distintos e sob contextos diversos, aumentando nossa empatia e nos tornando cidadãos do mundo.

Por último, reservo a habilidade que acredito ter o potencial de alterar, mais drasticamente, o nível de empatia de quem a pratica: é que Marshall Rosenberg chama de escuta radical!

Escuta radical “é a habilidade de estar presente para o que está acontecendo – para os sentimentos e necessidades que a pessoa com quem interagimos está experimentando naquele exato momento”.

Como disse, anteriormente, neste livro, estamos cada vez mais ocupados e nossa atenção encontra-se sob constante ataque. Nesse contexto, a cada dia, torna-se mais raro encontrar um interlocutor que suspende o que está fazendo para estar presente na conversa e nos ouvir, atentamente, enquanto falamos. Que não nos interrompe a cada minuto e que também não consulta seu smartphone durante a conversa. E, justamente, por serem raros é que, quando encontramos um interlocutor como esse, automaticamente, sentimo-nos atraídos por sua personalidade. Instintivamente, confiamo-lhe nossos sentimentos e preocupações, bem como esperanças e planos – é a empatia em seu mais alto grau.

Costumo dizer, em meus cursos e seminários, que há três tipos de escuta.

No primeiro nível, é pouco provável que haja algum tipo daquilo que concebemos como escuta, pois o ouvinte, embora com o corpo presente, está completamente dissociado daquele que fala.

Por vezes, adota uma postura desrespeitosa em que, enquanto mantém um diálogo, faz outras coisas ao mesmo tempo, mandando uma mensagem não verbal muito clara: a de que tanto o seu interlocutor, quanto o que ele tem a dizer não são importantes.

O segundo nível de escuta é aquele em que, embora estejamos ouvindo o que o outro fala, estamos, ao mesmo tempo, absortos em nosso diálogo mental, julgando o que está sendo dito, pensando na melhor resposta a ser dada, em exemplos possíveis. Embora esteja um nível acima do primeiro, ainda está longe do que chamamos escuta ativa profunda ou radical.

Como já vimos, nossa mente é inquieta por natureza. Nunca para de produzir pensamentos, imagens e, por consequência, sensações. Essa mente inquieta se comporta assim não somente quando estamos sozinhos, mas também quando estamos interagindo com outras pessoas.

Embora, por vezes, estejamos calados enquanto o outro fala, nossa mente está em turbilhão com seus pensamentos, julgamentos, opiniões, críticas etc.

Ora, sabemos que é impossível fazer duas coisas ao mesmo tempo com qualidade e, portanto, é inviável escutarmos, verdadeiramente, o que o outro diz enquanto estamos em intenso diálogo interno. Ainda que, nesse estado, possamos escutar o que o outro diz, não conseguiremos ouvi-lo verdadeiramente.

O último nível é aquele em que a empatia e confiança são construídas. É o nível em que o ouvinte está “vazio”, completamente absorto naquilo que é dito pelo outro.

Consegue interromper sua mente tagarela para estar 100% presente na conversa. Não somente naquilo que se diz, mas atento à linguagem não verbal e toda a sutileza da comunicação.

Nesse nível, o ouvinte consegue suspender seus julgamentos e críticas, apresentando o que Flávio Gikovate conceitua como “cérebro poroso”. Para o famoso médico, psiquiatra e autor, as pessoas com cérebro poroso estão sempre dispostas a aprender e consideram o outro como fonte de inspiração e aprendizado. Conseguem abrir mão de suas convicções sempre que lhes chega uma ideia mais adequada. Estão em evolução contínua e são muito menos dependentes do passado: olham para a frente, para o futuro.

Posso afirmar, após anos de trabalho como coach, que a escuta radical é algo que se desenvolve. Por meio da vontade, esforçamo-nos para estarmos presentes, para não nos dispersarmos, até que ela se torne parte integral de quem somos, de nossa personalidade. É como um músculo que, para se tornar forte e torneado, demanda esforço contínuo e repetido.

É claro que ocasionalmente pode ocorrer de durante uma conversa nos “perdermos”. Se isso ocorrer, basta voltarmos nosso foco à conversa e ao outro. Tudo que disse até aqui neste artigo, tem por objetivo lembrá-lo(a) que o valor do desenvolvimento da inteligência emocional em sua vida e carreira é imenso e certamente vale o esforço de seu desenvolvimento.